Kassaloos niet zo'n succes
Een nieuwe revolutie leek het tweeënhalf jaar geleden.
Geen rij, geen contant geld, gewoon pakken en gaan.
Nu blijkt het toch niet zo’n succes te zijn, een supermarkt zonder kassa’s.
Maar nu trekt Aldi de stekker eruit. De kassaloze winkel in Utrecht is dicht omdat het concept toch niet bleek te werken.
Hoe kan het dat zo’n ‘revolutionaire’ digitalisering tóch niet aanslaat?
Digitalisering wordt vaak als dé oplossing gezien om processen efficiënter te maken.
Maar wat als je klanten niet zitten te wachten op die digitaliseringen?
Dan kun je je hand ervoor in het vuur steken dat het mislukt. Digitalisering zonder klantbehoefte leidt namelijk tot weerstand.
Mensen zijn gewend aan een kassamoment, aan persoonlijk contact en/of aan het gevoel van controle over hun aankopen.
Tevens zijn weinig mensen in Nederland bereid om boodschappen te doen met een creditcard.
We zien het in de IT ook vaker, denk aan chatbots die geen goede antwoorden geven of geautomatiseerde telefonische menu’s waar je eindeloos in vastloopt.
Efficiëntie voor de organisatie, maar frustratie voor de gebruiker.
Dus voordat je een proces digitaliseert, vraag aan je doelgroep:
➔ Wat zijn problemen waar je tegenaan loopt?
Zo weet je zeker dat je uit behoeftes werkt, en niet uit veronderstellingen.
