Chatbots: nieuwe trend, of toch niet?
Een chatbot is feitelijk een computerprogramma dat een gesprek voert in ‘menselijke’ taal. Chatbots proberen de intentie van de gebruiker te begrijpen en vervolgens een antwoord te formuleren op basis van beschikbare data.
Vaak worden chatbots in één adem genoemd met termen als Artificial Intelligence, Machine Learning en Natural Language Processing. Daardoor klinkt het als iets wat ‘nieuw’ en ‘van de laatste jaren’ is.
Maar chatbots bestaan eigenlijk al heel lang. Al in het tijdperk waarin Windows Live Messenger de meestgebruikte messenger-app was, werden er chatbots ontwikkeld!
Voor veel mensen waren deze bots een leuke nieuwigheid. Heel slim waren de bots echter nog niet: ze keken naar specifieke ‘trigger’woorden en kozen op basis daarvan een standaardantwoord.
Facebook Messenger-chatbots
De chatbot kreeg weer een nieuwe vlaag van interesse in 2016, toen Facebook opnieuw de hype voor chatbots aanwakkerde door bedrijven de mogelijkheid te geven hun eigen bot te ontwikkelen voor Facebook Messenger. Deze waren erop gericht om sneller en makkelijker klantvragen te kunnen beantwoorden.
De interesse in chatbots is logisch, want de voordelen klinken aantrekkelijk: een chatbot is 24/7 bereikbaar, reageert direct, is nooit chagrijnig, en bespaart bedrijven de kosten van het aannemen en trainen van medewerkers.
Bots kregen door de tijd heen steeds meer mogelijkheden, zoals Augmented Reality om producten in je eigen huiskamer te visualiseren, om ze vervolgens gelijk aan te kunnen schaffen via de bot. Met behulp van zelflerende technieken zouden bots daarbij blijven bijleren en steeds slimmer en menselijker worden.
Het aantal Messenger chatbots groeide in een jaar tijd (van 2017 tot 2018) van 100.000 tot maar liefst 300.000, en ook buiten Messenger om begonnen veel bedrijven op chatbots in te zetten.
Chatbots zijn niet perfect
Chatbots bleken echter niet zo slim te zijn als in eerste instantie door Facebook werd verkondigd. Messenger chatbots hadden in 2017 een failure rate van rond de 70 procent.
In veel gevallen werd de vraag niet (of niet goed) begrepen. In zulke gevallen voegt een chatbot niet veel toe aan je serviceverlening, en kan het zelfs een negatieve indruk achterlaten. Je klant heeft dan immers niet gekregen waar hij of zij voor kwam: namelijk een antwoord op de vraag.
Niet alleen Messenger chatbots stappen in deze valkuil. Ook Apple’s Siri heeft er bijvoorbeeld soms een handje van om net even niet te doen wat je gevraagd hebt.
Ondanks de beloftes over AI en ML, waardoor chatbots slimmer dan ooit zouden moeten zijn, valt de ‘slimheid’ van chatbots enigszins tegen.
Dat komt aan de ene kant omdat zelflerende technologieën duurder en moeilijker zijn om te implementeren, en dus niet altijd worden ingezet, en aan de andere kant omdat die technologieën zelf gewoon nog niet perfect zijn.
Moeten we chatbots dan volledig achter ons laten en weer ‘gewone’ mensen inzetten bij het bieden van service? Zo ver willen we niet gaan.
In 2020 zijn chatbots namelijk nog steeds een prima ondersteuning bij het helpen van klanten. Belangrijk hierbij is wel dat ze slim en effectief worden ingezet.
Daarbij is het goed om te weten wat de sterktes en zwaktes van chatbots zijn, en welke alternatieven er bestaan.
