Violet88 Bel direct   030 227 14 29phone icon

Support op je website: een chatbot of toch live chat?

Een aantal jaar geleden werden chatbots ingeluid als ‘de opvolger van de app’. De mogelijkheden leken eindeloos en veel mensen vonden het stiekem wel leuk om uit te proberen of zo’n chatbot nu echt hun vragen kon beantwoorden. In dit artikel bespreken we waar de chatbot tegenwoordig staat, en vergelijken we hem met de zogeheten live chat.

Chatbots: nieuwe trend, of toch niet?

Een chatbot is feitelijk een computerprogramma dat een gesprek voert in ‘menselijke’ taal. Chatbots proberen de intentie van de gebruiker te begrijpen en vervolgens een antwoord te formuleren op basis van beschikbare data.

Vaak worden chatbots in één adem genoemd met termen als Artificial Intelligence, Machine Learning en Natural Language Processing. Daardoor klinkt het als iets wat ‘nieuw’ en ‘van de laatste jaren’ is.

 

Maar chatbots bestaan eigenlijk al heel lang. Al in het tijdperk waarin Windows Live Messenger de meestgebruikte messenger-app was, werden er chatbots ontwikkeld!

 

Voor veel mensen waren deze bots een leuke nieuwigheid. Heel slim waren de bots echter nog niet: ze keken naar specifieke ‘trigger’woorden en kozen op basis daarvan een standaardantwoord.

 

Facebook Messenger-chatbots

De chatbot kreeg weer een nieuwe vlaag van interesse in 2016, toen Facebook opnieuw de hype voor chatbots aanwakkerde door bedrijven de mogelijkheid te geven hun eigen bot te ontwikkelen voor Facebook Messenger. Deze waren erop gericht om sneller en makkelijker klantvragen te kunnen beantwoorden.

 

De interesse in chatbots is logisch, want de voordelen klinken aantrekkelijk: een chatbot is 24/7 bereikbaar, reageert direct, is nooit chagrijnig, en bespaart bedrijven de kosten van het aannemen en trainen van medewerkers.

 

Bots kregen door de tijd heen steeds meer mogelijkheden, zoals Augmented Reality om producten in je eigen huiskamer te visualiseren, om ze vervolgens gelijk aan te kunnen schaffen via de bot. Met behulp van zelflerende technieken zouden bots daarbij blijven bijleren en steeds slimmer en menselijker worden. 

 

Het aantal Messenger chatbots groeide in een jaar tijd (van 2017 tot 2018) van 100.000 tot maar liefst 300.000, en ook buiten Messenger om begonnen veel bedrijven op chatbots in te zetten.

 

Chatbots zijn niet perfect

Chatbots bleken echter niet zo slim te zijn als in eerste instantie door Facebook werd verkondigd. Messenger chatbots hadden in 2017 een failure rate van rond de 70 procent.

 

In veel gevallen werd de vraag niet (of niet goed) begrepen. In zulke gevallen voegt een chatbot niet veel toe aan je serviceverlening, en kan het zelfs een negatieve indruk achterlaten. Je klant heeft dan immers niet gekregen waar hij of zij voor kwam: namelijk een antwoord op de vraag.

 

Niet alleen Messenger chatbots stappen in deze valkuil. Ook Apple’s Siri heeft er bijvoorbeeld soms een handje van om net even niet te doen wat je gevraagd hebt.

Voorbeeld van Siri die een vraag verkeerd begrijpt

Ondanks de beloftes over AI en ML, waardoor chatbots slimmer dan ooit zouden moeten zijn, valt de ‘slimheid’ van chatbots enigszins tegen.

 

Dat komt aan de ene kant omdat zelflerende technologieën duurder en moeilijker zijn om te implementeren, en dus niet altijd worden ingezet, en aan de andere kant omdat die technologieën zelf gewoon nog niet perfect zijn.

 

Moeten we chatbots dan volledig achter ons laten en weer ‘gewone’ mensen inzetten bij het bieden van service? Zo ver willen we niet gaan.

 

In 2020 zijn chatbots namelijk nog steeds een prima ondersteuning bij het helpen van klanten. Belangrijk hierbij is wel dat ze slim en effectief worden ingezet.

 

Daarbij is het goed om te weten wat de sterktes en zwaktes van chatbots zijn, en welke alternatieven er bestaan.  

Chatbots versus de live chat

Zoals bijna altijd het geval is, is een nieuwe technologie nooit 100% perfect of 100% waardeloos. Vrijwel altijd zijn er een aantal grote voordelen, maar ook zeker nadelen waarvan je je bewust moet zijn.

 

We hebben het al gehad over het feit dat chatbots niet altijd alle vragen even goed begrijpen. Een ander punt om rekening mee te houden, is dat veel mensen – zo ongeveer 47% – simpelweg een voorkeur hebben om met ‘echte’ mensen te praten.

 

Moet ik mijn chatbot dan zo menselijk mogelijk maken?

Het antwoord: tot op een zekere hoogte is dat inderdaad gunstig.

 

Uit onderzoek (Araujo, 2018) blijkt namelijk dat mensen de capaciteit hebben om op een ‘sociale’ manier om te gaan met computers, net als met andere mensen. Wanneer een chatbot menselijke kenmerken meekrijgt, hebben we ook daadwerkelijk meer het gevoel met een persoon te praten dan met een machine.

 

Het loont om je bot een menselijke naam te geven en een informele en menselijke manier tone of voice mee te geven.

 

Wanneer een chatbot vrijwel geen menselijke kenmerken meekrijgt, maar echt wordt neergezet als een machine, kennen mensen minder snel menselijke karaktereigenschappen zoals vriendelijkheid toe aan je bot, terwijl dat juist gunstig zou kunnen zijn.

 

Er is echter ergens een grens. En die wordt overschreden wanneer je chatbot zich compleet voordoet als mens, en de klant er later achter komt dat ze helemaal niet met een mens aan het praten waren, bijvoorbeeld omdat bepaalde lastige vragen tóch niet beantwoord kunnen worden. Klanten voelen zich dan in de maling genomen (Sangle-Ferriere & Voyer, 2019).

 

Het is daarom beter om goed duidelijk te maken wanneer iemand te maken heeft met een virtuele assistent of met een echt persoon. Klanten hebben namelijk hogere serviceverwachtingen als ze denken dat ze met een mens praten. Wanneer het duidelijk is dat het om een chatbot gaat, houden mensen meer rekening met de eventuele beperkingen in de service die ze zullen ontvangen.

 

Feit blijft: hoe menselijk je je bot ook maakt, hij zal nooit 100% dezelfde service kunnen leveren als een mens. Daarom kiezen veel bedrijven voor een alternatief: de live chat.

 

Live chat: een mens in plaats van een chatbot

Bij een live chat beantwoordt niet een computer de vragen, maar een real-life servicemedewerker. De menselijke factor is gelijk ook het grootste voordeel van de livechat.

 

Net als bij chatbots, worden klanten ook snel geholpen in een live chat, wanneer je dit vergelijkt met bijvoorbeeld social media of e-mail. Waar live chat meestal wel echt beter in is dan chatbots, is het geven van relevante antwoorden. Omdat er een echt persoon achter de chat zit, zijn de antwoorden vaak beter ingespeeld op de klantvraag, context en emotie.

 

Zeker als het gaat om complexe vragen waar geen ‘schoolboekantwoord’ of ‘protocol’ voor beschikbaar is, loont het om deze door een medewerker te laten beantwoorden.

 

Out-of-the-box denken kunnen chatbots namelijk (nog) niet, en ook de bredere context van een gesprek meenemen naar mate het gesprek vordert is nog lastig voor bots.

 

Toch wint op sommige aspecten de chatbot. Chatbots zijn namelijk altijd bereikbaar en kunnen duizenden verzoeken tegelijkertijd afhandelen. Een mens daarentegen, kan maar een beperkt aantal klanten tegelijk helpen en is ook niet 24/7 bereikbaar. Vooral bij simpele vragen scheelt het een hoop tijd voor zowel het bedrijf als de klant wanneer een chatbot deze prima kan beantwoorden.

Combineer beide voor de best of both worlds

Je kunt bijvoorbeeld in het begin van een serviceaanvraag een chatbot inzetten die simpele vragen afvangt. Lost dat de klantvraag op? Dan hoeft er geen medewerker aan te pas te komen.

 

De bot kan ook alvast meer informatie verzamelen waar een menselijke medewerker later gebruik van kan maken tijdens het gesprek.

 

Op deze manier kan de bot er ook voor zorgen dat de klant bij de geschikte medewerker terecht komt, in gevallen waarin hij zelf geen antwoord weet op de vraag.

 

Ook kun je kiezen voor een opzet waarbij je live chat inzet tijdens werktijden, en een chatbot buiten werktijden. Zo kunnen klanten toch 24/7 hulp krijgen, ook al zijn er geen medewerkers beschikbaar.

Overzicht

We zetten hetgeen wat we besproken hebben in het artikel nog even voor je op een rijtje:

Visueel overzicht van de voor- en nadelen van chatbots, live chat of een combinatie

Genoemde onderzoeken

Araujo, T. (2018). Living up to the chatbot hype: The influence of anthropomorphic design cues and communicative agency framing on conversational agent and company perceptions. Computers in Human Behavior85, 183–189. doi: 10.1016/j.chb.2018.03.051

 

Sangle-Ferriere, M., & Voyer, B. G. (2019). Friend or foe? Chat as a double-edged sword to assist customers. Journal of Service Theory and Practice, 29(4), 438–461. doi: 10.1108/jstp-10-2018-0235

Hulp nodig met implementeren?

We kijken graag met je mee! Je kunt hiervoor ook onze eigen live chat gebruiken.